Grundsatz: Wachstum entsteht nach dem Sale – nicht davor
Bei Peak One ist der Vertragsabschluss nicht das Ziel, sondern der Startpunkt.
Die Plattform ist so gebaut, dass Nutzung automatisch zu Bindung, Expansion und strategischer Abhängigkeit führt.
Retention ist kein Customer-Success-Problem, sondern Produktarchitektur.
Die vier Phasen der Customer Journey
1. Orientierung
2. Aktivierung
3. Integration
4. Expansion
Jede Phase hat klare Ziele, Signale und Übergänge.
1. Orientierung – „Was sehe ich hier eigentlich?“
Ziel:
• Verständnis
• Vertrauen
• erste Klarheit
Mechaniken:
• strukturierte Dashboards
• klare Sprache (keine Tool-Komplexität)
• Fokus auf Entscheidungsfragen
Der Kunde erkennt:
„Ich sehe Dinge, die ich vorher nicht gesehen habe.“
2. Aktivierung – „Ich nutze das regelmäßig“
Ziel:
• Gewohnheit
• operative Nutzung
• täglicher Mehrwert
Mechaniken:
• wiederkehrende Touchpoints
• klare Handlungsempfehlungen
• einfache Quick Wins
Peak One wird Teil der operativen Routine.
3. Integration – „Das ist jetzt Teil meines Systems“
Ziel:
• tiefe Verankerung
• strukturelle Abhängigkeit
• Prozessintegration
Mechaniken:
• Anbindung realer Daten
• Abbildung von Prozessen
• Multi-Entity-Logik
Ab diesem Punkt sind die Switching-Kosten hoch.
4. Expansion – „Ich brauche mehr davon“
Ziel:
• Erweiterung des Umfangs
• Upgrade der Verantwortungsebene
Trigger:
• Wachstum des Unternehmens
• steigende Komplexität
• neue Rollen / Entities
Expansion erfolgt reaktiv auf Realität, nicht auf Sales-Druck.
Retention-Logik von Peak One
Retention entsteht durch:
• Entscheidungsrelevanz
• Daten-Kontinuität
• Strukturabhängigkeit
Nicht durch:
• Gamification
• Rabatte
• Lockangebote
Ein Kunde kündigt nur, wenn er bewusst zurück ins Chaos will.
Net Revenue Expansion (NRE)
Die wichtigste Kennzahl ist nicht MRR-Wachstum, sondern NRE > 120 %.
Expansion erfolgt über:
• Upgrade der Preisstufe
• zusätzliche Entities
• neue Module
• Advisory-Layer
Ein Account entwickelt sich organisch entlang der Unternehmensentwicklung.
Beispiel: Typischer Account-Pfad
Start:
• Operator – 299 €
6–12 Monate später:
• Manager – 999 €
• zusätzliche Entity
12–24 Monate:
• Executive – 2.499 €
• Forecast- & Board-Logik
Langfristig:
• Board / Group – 4.999 €–12.499 €+
Warum diese Journey investorenstark ist
• niedriger Churn
• steigender ARPA
• wachsender LTV
• sinkender CAC pro Euro Umsatz
Peak One skaliert vertikal pro Kunde, nicht horizontal über Masse.
Verlinkte Unterlagen (Data Room)
• Customer Journey Map
• Retention-Kohorten
• Upgrade-Trigger-Definitionen
• NRE-Szenarien