Peak Voice of Customer

¿Cómo meto las opiniones de mis clientes en Peak Voice of Customer?

En «Importar opiniones», elige el tipo de fuente (tickets, reseñas, encuesta…), sube un archivo CSV o JSON o pega texto: una tabla con fila de cabecera o un párrafo por declaración. La vista previa muestra qué columnas se han reconocido. Los mismos ID de la misma fuente nunca se importan dos veces.

1. 01Abre Peak Voice of Customer y haz clic en «Importar opiniones».
2. 02Elige el tipo de fuente y añade el archivo o el texto.
3. 03Revisa la vista previa y haz clic en «Importar opiniones».

¿Cómo le hago una pregunta a las opiniones de mis clientes?

En Pulse, en «Pregunta a las opiniones de tus clientes», por ejemplo «¿Por qué están cancelando ahora los clientes?». La respuesta sale solo de tus opiniones, con el número, el periodo, las fuentes, los segmentos, la confianza y lo que falta en los datos. «Ver todas las evidencias» muestra exactamente las opiniones que hay detrás. Si una pregunta no encaja con los datos, Peak lo dice en lugar de adivinar.

¿Cómo encuentro opiniones de clientes concretas?

En Voces, con la búsqueda en lenguaje natural, como «quejas sobre la entrega de clientes B2B desde marzo». Cada parte reconocida se convierte en un filtro que puedes volver a quitar. «Guardar como colección» guarda la búsqueda como colección.

¿Cómo cambio el nombre de un tema o fusiono dos temas?

En la vista del tema, en «Ajustar clasificación». «Cambiar nombre» le da al tema tu nombre, y «Usar el nombre de Peak» recupera el anterior. «Fusionar con …» mueve las opiniones a otro tema. Los nombres y las fusiones se aplican a todo el espacio de trabajo; las citas no cambian. Una fusión se deshace en el tema de destino.

Una opinión está en el tema equivocado. ¿Cómo lo cambio?

En Voces, elige el tema correcto para esa opinión en «Tema de esta opinión». «Tema: automático» devuelve la clasificación a Peak. Las opiniones sin tema se reúnen en la Voice Inbox, accesible con «Abrir bandeja» en Pulse.

¿Cómo convierto un tema de clientes en una tarea?

En la vista del tema, en «Tarea en Peak Work». Introduce un título, si quieres elige un producto y luego «Crear tarea». Es una tarea normal de Peak Work y aparece en Tareas, Board y Day.

¿Cómo convierto una opinión positiva en una prueba para Peak Proof?

En Voces, en la opinión, elige «Enviar a Peak Proof como prueba». Ahí revisas los derechos y la aprobación; no se publica nada automáticamente. Las opiniones sobre competidores no se pueden traspasar.

¿Cómo importo reseñas sobre competidores?

Añade al competidor en Mercado y selecciónalo al importar en «La opinión trata sobre». Como alternativa, el archivo tiene una columna «Competidor». Mercado muestra entonces la cuota de voz, la matriz por tema, los cambios de proveedor y los huecos libres, siempre con el número de opiniones que hay detrás.

1. 01Abre Mercado e introduce el nombre en «Añadir competidor».
2. 02Abre «Importar opiniones del mercado» y elige al competidor.
3. 03Sube las reseñas e impórtalas.

¿Cómo se calcula la puntuación de oportunidad de un tema?

La puntuación (0–100) suma puntos visibles: cuántos clientes mencionan el tema, cuánto valor de cliente hay detrás, lo serias que son las declaraciones, si el tema está creciendo, de cuántos tipos de fuente viene y si afecta a segmentos estratégicos. Al hacer clic en la puntuación se ve cada punto. Las declaraciones repetidas de la misma persona cuentan una vez. La puntuación se recalcula en cada carga y nunca se guarda.

¿De dónde salen los públicos y las personas tipo?

Los segmentos salen de columnas de tus fuentes (como segmento o plan) o los calcula Peak (como la quinta parte superior por valor de cliente). Una persona tipo solo se crea a partir de ocho voces y entonces se llama «Persona tipo compuesta, sintetizada a partir de N voces». Cada atributo indica si viene de la fuente, si está calculado o si lo estima Peak. No se inventa nada.

¿Cómo elimino una opinión de un cliente?

En Voces, cada entrada tiene «Eliminar». Tras una confirmación, desaparece de todos los análisis. «Excluir» la mantiene guardada, pero ya no cuenta en ningún sitio. Si el ajuste está activado, Peak oculta en las citas las direcciones de correo, los teléfonos y los IBAN.

¿Cómo veo si un cambio ha calado en los clientes?

En la vista del tema, en «¿Ha funcionado un cambio?». Introduce la fecha del cambio y Peak compara las opiniones de antes y de después. Muestra una correlación, no una prueba. Con menos de 20 opiniones por lado, es solo una tendencia.

La importación indica «No se han encontrado declaraciones» o el archivo es demasiado grande.

La importación acepta CSV, TSV o JSON de hasta 3 MB y como mucho 20.000 opiniones a la vez. El texto pegado necesita una tabla con fila de cabecera o un párrafo por declaración; un archivo necesita una columna para el texto. Divide las exportaciones grandes en varios archivos.