Peak Customer

¿Cómo convierto un hallazgo en una acción?

Cada decisión de «Hoy», cada problema de experiencia y cada cohorte tienen dos botones: «Tarea en Peak Work» crea una tarea vinculada a los productos afectados; «Registrar decisión» escribe la decisión con su justificación en Peak Log. Peak Customer nunca envía nada a los clientes por sí mismo.

1. 01Abre Peak Customer en «Hoy».
2. 02En una decisión, elige «Tarea en Peak Work» o «Registrar decisión».
3. 03La tarea está en tu Inbox de Peak Work, y la decisión en Peak Log.

¿Cómo comparo cohortes por mes, primer producto o canal?

En Clientes → «Cohortes». Una cohorte son todos los clientes cuyo primer pedido cae en el mismo grupo. Agrupas por mes, primer producto, canal, país o descuento y ves, para cada cohorte, la recompra a los 30, 90 y 180 días, además de los ingresos y el margen de contribución por cliente.

1. 01Abre Peak Customer → «Clientes» → «Cohortes».
2. 02Arriba, elige «Mes», «Primer producto», «Canal», «País» o «Descuento».
3. 03Con «Mes», la matriz de cohortes muestra la proporción con un segundo pedido según los meses desde el primero. Una celda solo aparece cuando toda la cohorte tiene la antigüedad suficiente.
4. 04Abre una cohorte para ver los detalles.

¿Cómo le pregunto algo a Peak Customer sobre mis clientes?

En «Hoy» está la tarjeta «Ask Peak». Escribes una pregunta o eliges un ejemplo, como «¿Qué quejas están aumentando?». La respuesta se basa en reglas, a partir de las cifras calculadas, y nombra su base.

1. 01Abre Peak Customer en «Hoy».
2. 02Escribe tu pregunta en «Pregunta sobre tus clientes» o elige una de las preguntas de ejemplo.
3. 03Pulsa «Preguntar». Debajo de la respuesta ves en qué se basa.

¿Puedo probar Peak Customer sin pedidos propios?

Sí, con la tienda de ejemplo «Nordwind Travel Goods». Tiene clientes inventados y no se guarda nada. Un banner arriba indica que estás en el ejemplo.

1. 01Abre Peak Customer con el enlace de abajo o elige «Ver tienda de ejemplo» en la página vacía.
2. 02Mira Hoy, Clientes, Experiencia y Fidelización.
3. 03Usa «A tus clientes» en el banner para volver a tus propios datos.

¿De dónde salen las cifras de Peak Customer?

De los pedidos de Peak Profit y de las opiniones de clientes de Peak Voice of Customer. Peak Customer no tiene una lista de clientes propia: un cliente es la clave de cliente seudonimizada de los pedidos. Los ingresos se calculan después de descuentos, reembolsos e impuestos, y el margen de contribución solo donde se conoce el coste de la mercancía. Abajo en cada página se ve lo completos que están los datos.

¿Por qué Peak muestra algunos periodos de recompra como «todavía abiertos»?

Porque solo se cuentan los clientes cuyo primer pedido fue hace suficiente tiempo. Quien compró por primera vez hace 20 días todavía no puede haber vuelto en 90 días. Si Peak contara a esos clientes, cada cohorte reciente parecería peor de lo que es. Los grupos por debajo del tamaño mínimo (30 clientes por defecto) se muestran, pero nunca se tratan como patrón.

¿Cuándo se considera que un cliente lleva demasiado tiempo sin comprar?

Cuando desde el último pedido ha pasado más de 1,5 veces su intervalo habitual: en los clientes recurrentes, su propio intervalo; en los que compraron una vez, el intervalo típico de la tienda hasta un segundo pedido. Es una regla, no una predicción. Los propietarios y administradores pueden cambiar el factor abajo en cada página, en «Reglas con las que calcula Peak».

¿Qué significan Nuevo, Comprador único, Atrasado y los demás estados de cliente?

Cada cliente tiene exactamente un estado según una regla transparente sobre el intervalo entre compras. «Nuevo»: un pedido, y todavía no ha pasado el plazo habitual para una segunda compra. «Comprador único»: un pedido, y ese plazo ya ha pasado, lo que no significa «perdido». «Recurrente activo» y «En ventana de compra»: vuelve a comprar, a su ritmo habitual o justo en el intervalo habitual. «Atrasado» y «Muy atrasado»: el intervalo habitual se ha superado claramente o varias veces. «Recuperado»: ha vuelto a comprar tras una larga pausa. «Todavía abierto»: muy poco historial de compras para un ritmo. En «Clientes» puedes filtrar por cada estado.

¿Cómo se crean los segmentos en Peak Customer?

Cada segmento tiene una regla transparente que aparece justo al lado, por ejemplo «Compradores con descuento: al menos la mitad de los pedidos con descuento» o «Recurrentes fieles: tres pedidos o más y no atrasados». Un cliente puede estar en varios segmentos; no hay ninguna puntuación oculta. Los grupos por debajo del tamaño mínimo se marcan como «grupo pequeño». Los segmentos describen un comportamiento; no lo explican.

¿Qué muestra Recuperación y Peak contacta con los clientes?

En Fidelización → «Recuperación» ves a los compradores recurrentes que compran mucho más tarde de lo habitual, agrupados por su último producto y el canal de su primer pedido. También ves cuántos tienen un valor de cliente alto, quiénes tuvieron fricciones y lo que costaría un descuento del 10, 15 o 20 % por pedido. Los compradores únicos no cuentan aquí. Peak no contacta con nadie: planificas el contacto en tu herramienta de correo y registras aquí lo decidido con «Registrar decisión».

¿Quiénes son los «Candidatos a testimonio»?

Compradores recurrentes con al menos una declaración positiva en Peak Voice of Customer, pocos reembolsos y no muy atrasados. Son solo candidatos: Peak no pregunta a nadie, y una declaración positiva nunca se convierte automáticamente en un testimonio publicado. La solicitud y los derechos de uso pasan por Peak Proof.

¿Por qué Peak Customer dice «Todavía no hay pedidos con clave de cliente»?

Peak Customer solo lee los pedidos de Peak Profit. Mientras no haya pedidos ahí, Peak Customer se queda vacío. Conecta Shopify mediante la conexión compartida o importa tus pedidos como CSV en Peak Profit. Para ello no hacen falta nombres ni correos electrónicos. Con «Ver tienda de ejemplo» puedes ver antes cómo queda.

¿Por qué no veo cifras ni clientes individuales en Peak Customer?

Depende de tu rol en la empresa. Los propietarios, administradores y miembros lo ven todo, incluidos los clientes individuales y las opiniones de clientes. Facturación ve la recompra, las cohortes y los segmentos, pero no los clientes individuales ni las opiniones. Los invitados no ven Peak Customer. Si necesitas más, pídeselo a quien gestione los roles en la empresa.

¿Por qué están vacíos los riesgos de experiencia y el recorrido del cliente?

Porque para ellos Peak Customer necesita opiniones de clientes de Peak Voice of Customer. Sin ellas, Peak solo ve pedidos. Las etapas del recorrido sin declaraciones cuentan como desconocidas, no como libres de problemas.

1. 01Al final de cada página, en «Datos», ves si se han podido leer opiniones de clientes.
2. 02Importa reseñas, solicitudes de soporte o encuestas en Peak Voice of Customer.
3. 03Vuelve a abrir Peak Customer. Experiencia mostrará entonces los problemas que se dan en dos o más clientes.