Peak Customer

Wie mache ich aus einem Befund eine Maßnahme?

Jede Entscheidung auf „Heute“, jedes Erfahrungsproblem und jede Kohorte hat zwei Knöpfe: „Aufgabe in Peak Work“ legt eine Aufgabe an, die sich auf die betroffenen Produkte bezieht; „Entscheidung festhalten“ schreibt die Entscheidung mit Begründung nach Peak Log. Peak Customer verschickt selbst nichts an Kunden.

1. 01Öffne Peak Customer auf „Heute“.
2. 02Wähle bei einer Entscheidung „Aufgabe in Peak Work“ oder „Entscheidung festhalten“.
3. 03Die Aufgabe findest du in deiner Inbox in Peak Work, die Entscheidung in Peak Log.

Wie vergleiche ich Kohorten nach Monat, erstem Produkt oder Kanal?

Unter Kunden → „Kohorten“. Eine Kohorte sind alle Kunden mit ihrer ersten Bestellung in derselben Gruppe. Du gruppierst nach Monat, erstem Produkt, Kanal, Land oder Rabatt und siehst je Kohorte Wiederkauf nach 30, 90 und 180 Tagen, Umsatz und Deckungsbeitrag je Kunde.

1. 01Öffne Peak Customer → „Kunden“ → „Kohorten“.
2. 02Wähl oben „Monat“, „Erstes Produkt“, „Kanal“, „Land“ oder „Rabatt“.
3. 03Bei „Monat“ zeigt die Kohortenmatrix den Anteil mit zweiter Bestellung nach Monaten seit der ersten. Eine Zelle erscheint erst, wenn die ganze Kohorte alt genug ist.
4. 04Öffne eine Kohorte für die Details.

Wie frage ich Peak Customer etwas über meine Kunden?

Auf „Heute“ steht die Karte „Ask Peak“. Du tippst eine Frage oder wählst ein Beispiel, etwa „Welche Beschwerden nehmen zu?“. Die Antwort kommt regelbasiert aus den berechneten Zahlen und nennt ihre Grundlage.

1. 01Öffne Peak Customer auf „Heute“.
2. 02Tipp deine Frage in „Frag nach deinen Kunden.“ oder wähl eine der Beispielfragen.
3. 03Klick auf „Fragen“. Unter der Antwort steht, worauf sie beruht.

Kann ich Peak Customer ausprobieren, ohne eigene Bestellungen?

Ja, mit dem Beispielshop „Nordwind Travel Goods“. Er hat erfundene Kunden, und nichts wird gespeichert. Ein Banner oben zeigt, dass du im Beispiel bist.

1. 01Öffne Peak Customer über den Link unten oder wähle auf der leeren Seite „Beispielshop ansehen“.
2. 02Sieh dir Heute, Kunden, Erfahrung und Bindung an.
3. 03Mit „Zu deinen Kunden“ im Banner kehrst du zu deinen eigenen Daten zurück.

Woher kommen die Zahlen in Peak Customer?

Aus den Bestellungen in Peak Profit und den Kundenstimmen in Peak Voice of Customer. Peak Customer legt keine eigene Kundenliste an: ein Kunde ist der pseudonyme Kundenschlüssel der Bestellungen. Umsatz ist nach Rabatten, Erstattungen und Steuer gerechnet, der Deckungsbeitrag nur dort, wo die Warenkosten bekannt sind. Unten auf jeder Seite steht, wie vollständig die Daten sind.

Warum zeigt Peak beim Wiederkauf manche Zeiträume als „noch offen“?

Weil nur Kunden zählen, deren erste Bestellung lange genug her ist. Wer vor 20 Tagen zum ersten Mal gekauft hat, kann noch nicht in 90 Tagen wiedergekommen sein. Würde Peak diese Kunden mitzählen, sähe jede junge Kohorte schlechter aus, als sie ist. Gruppen unter der Mindestgröße (Standard 30 Kunden) werden gezeigt, aber nie als Muster gewertet.

Wann gilt ein Kunde als überfällig?

Wenn seit der letzten Bestellung mehr als das 1,5-Fache des gewohnten Abstands vergangen ist: bei Stammkunden ihr eigener Abstand, bei Einmalkäufern der typische Abstand bis zur zweiten Bestellung im Shop. Das ist eine Regel, keine Vorhersage. Inhaber und Admins können den Faktor unten auf jeder Seite unter „Regeln, nach denen Peak rechnet“ ändern.

Was bedeuten Neu, Einmalkäufer, Überfällig und die anderen Zustände eines Kunden?

Jeder Kunde hat genau einen Zustand nach einer offenen Regel über den Kaufabstand. „Neu“: eine Bestellung, der übliche Zeitraum für den zweiten Kauf läuft noch. „Einmalkäufer“: eine Bestellung, dieser Zeitraum ist vorbei, das heißt nicht „verloren“. „Aktiv wiederkehrend“ und „Im Kaufzeitraum“: kauft wieder, im gewohnten Rhythmus oder gerade am gewohnten Abstand. „Überfällig“ und „Lange überfällig“: der gewohnte Abstand ist deutlich oder um ein Vielfaches überschritten. „Zurückgekehrt“: hat nach einer langen Pause wieder gekauft. „Noch offen“: zu wenig Kaufhistorie für einen Rhythmus. Unter „Kunden“ filterst du nach jedem Zustand.

Wie entstehen die Segmente in Peak Customer?

Jedes Segment hat eine offene Regel, die direkt daneben steht, zum Beispiel „Rabattkäufer: Mindestens die Hälfte der Bestellungen mit Rabatt“ oder „Treue Wiederkäufer: Drei oder mehr Bestellungen und nicht überfällig“. Ein Kunde kann in mehreren Segmenten sein, einen versteckten Score gibt es nicht. Gruppen unter der Mindestgröße sind als „kleine Gruppe“ markiert. Segmente beschreiben Verhalten, sie erklären es nicht.

Was zeigt die Rückgewinnung, und schreibt Peak die Kunden an?

Unter Bindung → „Rückgewinnung“ siehst du Wiederkäufer, die deutlich später kaufen als sonst, gruppiert nach ihrem letzten Produkt und dem Kanal ihrer ersten Bestellung. Dazu kommt, wie viele einen hohen Kundenwert haben, wer Reibung hatte und was ein Rabatt von 10, 15 oder 20 % je Bestellung kosten würde. Einmalkäufer zählen hier nicht. Peak schreibt niemanden an: Die Ansprache planst du in deinem E-Mail-Tool und hältst hier mit „Entscheidung festhalten“ fest, was entschieden ist.

Wer sind die „Kandidaten für Kundenstimmen“?

Wiederkäufer mit mindestens einer positiven Aussage in Peak Voice of Customer, wenigen Erstattungen und nicht lange überfällig. Es sind nur Kandidaten: Peak fragt niemanden an, und eine positive Aussage wird nie automatisch zu einer veröffentlichten Kundenstimme. Anfrage und Nutzungsrechte laufen über Peak Proof.

Warum steht in Peak Customer „Noch keine Bestellungen mit Kundenschlüssel.“?

Peak Customer liest nur die Bestellungen aus Peak Profit. Solange dort keine Bestellungen liegen, bleibt Peak Customer leer. Verbinde Shopify über die gemeinsame Verbindung oder importiere deine Bestellungen als CSV in Peak Profit. Namen und E-Mail-Adressen braucht es dafür nicht. Mit „Beispielshop ansehen“ siehst du vorher, wie es aussieht.

Warum sehe ich in Peak Customer keine Zahlen oder keine einzelnen Kunden?

Das hängt an deiner Rolle im Unternehmen. Inhaber, Admins und Mitglieder sehen alles, auch einzelne Kunden und Kundenstimmen. Die Abrechnung sieht Wiederkauf, Kohorten und Segmente, aber keine einzelnen Kunden und keine Kundenstimmen. Gäste sehen Peak Customer nicht. Wenn du mehr brauchst, frag jemanden, der die Rollen im Unternehmen verwaltet.

Warum sind die Erfahrungsrisiken und die Journey leer?

Weil Peak Customer dafür Kundenstimmen aus Peak Voice of Customer braucht. Ohne sie sieht Peak nur Bestellungen. Stufen der Journey ohne Aussagen gelten als unbekannt, nicht als problemlos.

1. 01Unten auf jeder Seite unter „Daten“ steht, ob Kundenstimmen gelesen werden konnten.
2. 02Importiere Bewertungen, Support-Anfragen oder Umfragen in Peak Voice of Customer.
3. 03Öffne Peak Customer wieder. Die Erfahrung zeigt dann Probleme, die bei zwei oder mehr Kunden vorkommen.